net promoter score

auch: NPS

Beim Net Promoter Score handelt es sich um eine Kennzahl, die Hinweise auf den Erfolg und die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens geben soll. Mit einer einfachen, standardisierten Kunden-Umfrage wird dabei eine Bewertung sowie Feedback von Kunden bzw. Nutzern eingeholt, aus denen sich ein unternehmensübergreifend vergleichbarer Messwert berechnen lassen soll.


NPS-Umfrage

Zum Ermitteln des Net Promoter Scores wird eine einfache Umfrage zum Beispiel per E-Mail an (eine repräsentative Gruppe aus) Kunden verschickt. Die Umfrage beinhaltet die Frage: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“ Als Antwortmöglichkeit stehen dem Befragten Werte von 0 bis 10 auf einer Zahlenskala zur Verfügung. Je höher die Zahl ist, die ein Kunde wählt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das Unternehmen weiterempfiehlt.

Nachdem der Nutzer das Unternehmen anhand der Skala bewertet hat, kann er zusätzliches Feedback abgeben. Hierzu steht ihm ein offenes Textfeld zur Verfügung, in das er schriftlich eingeben kann, was ihm besonders gut oder besonders schlecht am befragenden Unternehmen gefällt.

Um aus den Antworten der Teilnehmer die Punktzahl zu errechnen, die das Unternehmen im Net Promoter Score (NPS) erreicht, wird die Zahlenskala in drei Stufen eingeteilt:

  • Befragte, die 9 oder 10 Punkte vergeben, zählen zu den Promotern, die ein Unternehmen sehr positiv betrachten und es weiterempfehlen würden.
  • Befragte, die 7 oder 8 Punkte vergeben, werden als neutral gegenüber dem Unternehmen eingestuft. Sie gelten als so genannte Passives oder Indifferente, die den Anbieter zwar nicht weiterempfehlen, jedoch auch seiner Reputation nicht durch negative Kritiken schaden würden. Dementsprechend werden sie in der Berechnung des Net Promoter Scores vernachlässigt.
  • Befragte, die 0 bis 6 Punkte vergeben, sind so genannte Detractors oder Detraktoren. Sie sind dem Unternehmen gegenüber kritisch eingestellt und bringen diese Kritik auch zum Ausdruck. So können sie zum Beispiel andere Nutzer bzw. potenzielle Kunden davor warnen, den Service oder die Produkte eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen oder schlechte Rezensionen veröffentlichen.

Zur Berechnung des Scores wird der prozentuale Anteil an Detractors vom prozentualen Anteil an Promoters abgezogen. Die Differenz ergibt den Net Promoter Score, der sich demnach zwischen -100 und 100 bewegen kann.

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