net promoter score

auch: NPS

Beim Net Promoter Score handelt es sich um eine Kennzahl, die Hinweise auf den Erfolg und die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens geben soll. Mit einer einfachen, standardisierten Kunden-Umfrage wird dabei eine Bewertung sowie Feedback von Kunden bzw. Nutzern eingeholt, aus denen sich ein unternehmens√ľbergreifend vergleichbarer Messwert berechnen lassen soll.


NPS-Umfrage

Zum Ermitteln des Net Promoter Scores wird eine einfache Umfrage zum Beispiel per E-Mail an (eine repr√§sentative Gruppe aus) Kunden verschickt. Die Umfrage beinhaltet die Frage: ‚ÄěMit welcher Wahrscheinlichkeit w√ľrden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?‚Äú Als Antwortm√∂glichkeit stehen dem Befragten Werte von 0 bis 10 auf einer Zahlenskala zur Verf√ľgung. Je h√∂her die Zahl ist, die ein Kunde w√§hlt, desto gr√∂√üer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das Unternehmen weiterempfiehlt.

Nachdem der Nutzer das Unternehmen anhand der Skala bewertet hat, kann er zus√§tzliches Feedback abgeben. Hierzu steht ihm ein offenes Textfeld zur Verf√ľgung, in das er schriftlich eingeben kann, was ihm besonders gut oder besonders schlecht am befragenden Unternehmen gef√§llt.

Um aus den Antworten der Teilnehmer die Punktzahl zu errechnen, die das Unternehmen im Net Promoter Score (NPS) erreicht, wird die Zahlenskala in drei Stufen eingeteilt:

  • Befragte, die¬†9 oder 10 Punkte¬†vergeben, z√§hlen zu den¬†Promotern, die ein Unternehmen sehr positiv betrachten und es weiterempfehlen w√ľrden.
  • Befragte, die¬†7 oder 8 Punkte¬†vergeben, werden als neutral gegen√ľber dem Unternehmen eingestuft. Sie gelten als so genannte¬†Passives¬†oder¬†Indifferente, die den Anbieter zwar nicht weiterempfehlen, jedoch auch seiner Reputation nicht durch negative Kritiken schaden w√ľrden. Dementsprechend werden sie in der Berechnung des Net Promoter Scores vernachl√§ssigt.
  • Befragte, die¬†0 bis 6 Punkte¬†vergeben, sind so genannte¬†Detractors¬†oder¬†Detraktoren. Sie sind dem Unternehmen gegen√ľber kritisch eingestellt und bringen diese Kritik auch zum Ausdruck. So k√∂nnen sie zum Beispiel andere Nutzer bzw. potenzielle Kunden davor warnen, den Service oder die Produkte eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen oder schlechte Rezensionen ver√∂ffentlichen.

Zur Berechnung des Scores wird der prozentuale Anteil an Detractors vom prozentualen Anteil an Promoters abgezogen. Die Differenz ergibt den Net Promoter Score, der sich demnach zwischen -100 und 100 bewegen kann.

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